EDITO Eric Dadian, Président de l'AFRC

En 2018, l'AFRC accompagne la transformation de l’entreprise par le biais de l’Expérience Client. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Stratégie, Innovation, Marketing, Relation & Expérience Client, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises et 3 500 membres depuis 20 ans, l’association organise une cinquantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livres blancs sur le thème de la transformation par l’expérience client, véritable levier de performance économique. Dans un monde où les technologies de reconnaissance vocale, de compréhension et d’interprétation du langage naturel, peuvent en théorie apporter plus de fluidité, l’enjeu pour les marques sera de redonner du sens à leurs clients et aux salariés, et ce, malgré la distance et l’automatisation introduites par l’irruption du numérique ; l’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeureront encore longtemps des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client. L’AFRC est devenue une vigie qui guide les dirigeants vers les nouvelles attentes et aspirations des consommateurs et des salariés en s’intéressant aux tendances de fond sociétal. Une nouvelle génération est en croissance: celle qui valorise le sens et la profondeur. Une génération qui attend des moments d’émotions plutôt que de simples transactions. « Redonnons du Sens », une thématique 2018 : une invitation à prendre de la hauteur… - Le sens attendu dans l’expérience des consommateurs Le consommateur post-moderne ne se laisse plus si facilement dicté ses comportements. Tout acte de consommation doit s’inscrire dans sa vie, dans son histoire, comme un acte naturel, au minimum écologique ou durable, au mieux bénéfique pour lui et son environnement… - Le sens attendu dans le travail; cette demande de repères, est aujourd'hui omniprésente y compris dans le monde du travail. « En tant que manager, il faut savoir donner du sens à l'action » répète-t-on A l’ère de l’intelligence artificielle, nous constatons que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les technologies d’IA sur les différents canaux on et offline avec les collaborateurs. Dans ce contexte, l’Expérience Client devient augmentée et étendue en impliquant le nécessaire engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Redonnons du sens au client et au salarié

Les 24 heures de la Relation Client

Organisées par l’AFRC, les 24 heures de la Relation Client distinguent les initiatives des équipes de collaborateurs les plus innovantes en matière d’engagement client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur collectifs de talent qui repensent leur organisation pour optimiser l’Expérience Client. Les 24 heures sont décernées par un jury de professionnels de la Relation et de l'Expérience Client, de spécialistes du marketing et de représentants d'associations professionnelles.

Le Programme

08:30 - 09:00
Accueil des participants
09:00 - 10:30
Remise des prix des 24 heures de la Relation Client et table ronde lauréats
10:30 - 10:45
Keynote : quelles compétences pour quelles technologies demain ?
10:45 - 11:00
Présentation des résultats d’une enquête sur l’avenir des compétences dans l’Expérience Client
11:00 - 12:00
Table ronde sur l’avenir des métiers et conclusion

Les partenaires des 24h de la Relation Client

Livre Blanc

L’AFRC et Kea & Partners, en partenariat avec CSP et Sereneo, diffuseront un livre blanc sur la révolution des compétences autour de l’Expérience Client. Alors que les technologies ont profondément évolué ces dernières années, le rôle des salariés de même que la manière de les encadrer et les faire grandir ont été bouleversés. Ce livre blanc proposera des témoignages de personnalités (Thierry Mallet, Président-directeur général de Transdev, André Renaudin, Directeur Général d’AG2R La Mondiale, etc.) ainsi que d’entreprises innovantes (Orange, EDF, Pages Jaunes, etc.)

Les partenaires du Livre Blanc

Informations Pratiques

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